Siempre que abordamos un proceso de investigación en UX nos planteamos cuales son las hipótesis que debemos validar, que es lo que tenemos que obtener como resultado para poder avanzar en el proceso de Diseño de Experiencia, en el fondo, que es lo que esperamos averiguar en esta investigación.
Y si bien podemos comenzar un proceso de investigación cualitativo con objetivos claro y muy definidos, siempre debemos considerar que en conversaciones profundas y cercanas con personas usuarias podemos encontrar aspectos de nuestro producto o servicio que no hemos considerado o que estan fuera del espectro de un requerimiento inicial. Es por eso que debemos estar siempre atentos y dispuestos a entender nuevas aristas de la investigación, de aquí es que desprendemos que un proceso de investigación cualitativo corresponde a la primera parte del famoso doble diamante
En la primera etapa de descubrimiento, exploraremos las expectativas y experiencias de los usuarios, con el fin de entender el contexto general de uso que podría tener nuestro producto o servicio.
En nuestra experiencia, en esta etapa del proceso de investigación podemos obtener hallazgos que categorizamos como “inesperados” o que simplementa estan fuera del “scope” inicial.
Estos hallazgos en relación a los se encuentran dentro del “scope” o lo esperado de la investigación normalmente pueden llegar a representar entre un 10% hasta un 50% del total de los hallazgos, esto pareciera ser un número alto, pero debemos considerar que es el máximo que en nuestra experiencia hemos obtenido, un caso particular en donde pudimos darnos cuenta que nos faltaba contexto sobre nuestros usuarios.
Fuera de frustarnos con este escenario, lo vemos como una oportunidad increíble de apuntar mejor nuestros esfuerzos y poder mejorar nuestros resultados. De todos modos el objetivo principal de los procesos de investigación como estos es aperturarnos e indagar, precisamente lo que buscamos es profundizar asi que siempre “esperamos lo inesperado”.
Además de entender estos hallazgos como una oportunidad dentro del contexto particular de cada proyecto, si los analizamos de forma transversal dentro de la metodología y a largo plazo en el contexto más amplio de lo que es una investigación inicial, podemos incluso lograr categorizarlos y así determinar que existen ciertas áreas en donde normalmente hay factores que desconocemos. Esto imaginamos, puede variar según diversos criterios, como el tipo de proyecto, la experiencia del equipo que investiga, la maduración de un proyecto, o incluso criterios demográficos y psicosociales.
En nuestra experiencia, algunas de las áreas en donde más hemos encontrado hallazgos inesperados dentro de una investigación se encuentran; Accesibilidad, Performance (técnica) y Contenidos.
Nuevamente, lo que descubramos en una investigación cualitativa va a depender de la profundidad de la instancia que podamos generar y de la capacidad que tengamos en la investigación de generar conversaciones profundas y sinceras. Si somos capaces de llegar un poco más allá de lo obvio del proyecto o el cerco que nos ofrece el contexto, podremos salir enriquecidos de información, lo que nos permitirá generar insigths valiosos para nuestros procesos de Diseño, lo que se traducirá finalmente en mejores resultados para nuestros productos o servicios.
Tal como evidencian John W. Creswell y Vicki L. Plano Clark. en “Designing and Conducting Mixed Methods Research”, los hallazgos inesperados en una investigación cualitativa enriquecen la comprensión de un problema o contexto. Es por eso que en nuestras investigaciones de tipo cualitativa, siempre pero siempre, esperamos lo inesperado.
